Customer Relationship Management (CRM) merupakan proses yang digunakan perusahaan untuk memahami kelompok-kelompok pelanggannya dan menanggapi peruabahan keinginan pelanggan. Teknologi CRM memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan dan mengelola sejumlah besar data pelanggan dan kemudian melaksanakan strategi berdasarkan informasi tersebut. Data yang dikumpulkan melalui proses CRM membantu perusahaan untuk memecahkan masalah spesifik di seluruh rantai siklus pelayanan pelanggan. Data CRM juga menyediakan wawasan baru yang penting mengenai kebutuhan dan perilaku pelanggan yang memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan produk dengan segmen pelanggan sasaran. Informasi yang dikumpulkan melalui program CRM sering menghasilkan solusi yang melampaui fungsi pemasaran seperti manajemen rantai pasokan dan pengembangan produk baru.
Langkah-langkah
Dalam program CRM, perusahaan melakukan hal-hal sebagai berikut:
- Menetapkan masalah-masalah utama dalam siklus hubungan pelanggan, yaitu masalah yang berdampak besar pada kepuasan dan loyalitas pelanggan di mana solusi akan menghasilkan keuntungan finansial dan keunggulan kompetitif.
- Mengevaluasi bagaimana data CRM dapat mengatasi masalah-masalah tersebut.
- Memilih platform teknologi yang tepat dan menghitung biaya pelaksanaan dan pelatihan karyawan untuk menggunakannya. Menilai apakah manfaat informasi CRM lebih besar daripada biayanya (analisis biaya-manfaat).
- Merancang dan menerapkan program insentif untuk memastikan bahwa karyawan terdorong untuk berpartisipasi dalam program CRM. Penyelarasan organisasi menjadi tidak berfokus pada produk tetapi pada pelanggan dapat meningkatkan keberhasilan CRM.
- Mengukur kemajuan CRM dan dampaknya dengan memantau partisipasi personil kunci dan peningkatan profitabilitas pelanggan. Setelah data dikumpulkan, informasi disebarluaskan kepada karyawan untuk lebih mendorong partisipasi mereka dalam program tersebut.
Manfaat
Perusahaan menggunakan Customer Relationship Management untuk:
- Mengumpulkan riset pasar mengenai pelanggan, secara real time jika diperlukan.
- Menghasilkan perkiraan penjualan yang lebih dapat diandalkan
- Mengkoordinasikan informasi dengan cepat antara staf penjualan dan staf pelayanan pelanggan untuk meningkatkan efektivitas mereka.
- Memungkinkan tenaga penjualan untuk melihat dampak keuangan dari konfigurasi produk yang berbeda sebelum mereka menetapkan harga.
- Mengukur secara akurat tingkat imbal hasil setiap program promosi dan dampak kegiatan pemasaran terpadu, dan mengalokasikan dana ke program dan kegiatan yang paling potensial.
- Memberikan data preferensi dan masalah pelanggan ke perancang produk.
- Meningkatkan penjualan secara sistematis dengan mengidentifikasi dan mengelola referal penjualan.
- Meningkatkan retensi pelanggan
- Merancang program layanan pelanggan yang efektif